CRM چیست؟
CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته میشود با بهره گیری از CRM ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنها مورد برسی تجزیه تحلیل قرار میگیرد CRM در واقع فرآیندی است جهت گرد آوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر وهدفدار از آنها این اطلاعات میتواند در رابطه با مشتریان فروش بازاریابی موثر حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.
CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی میباشد . همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری سازمان را یاری مینماید.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طریق مختلف از جمله وب تلفن مراکز فروش توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت میپذیرد. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان (به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی مکانی و ملیتی میباشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس میباشد که وی را میشناسد برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع میکند.
CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفأ به بالا بردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی میباشد محدود نمیگردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد و یکپارچه از مشتری دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت و افزایش سود شرکت در بلند مدت گردد.
CRM استراتژی کسب و کار است جهت بهینه سازی سوددهی در آمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد.
• سازماندهی ارائه خدمات و محصولات بر اساس نیازهای مشتری
• بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
• پیاده سازی فرایندهای مشتری محور
تحقق اصول CRM در یک سازمان تنها با بکارگیری ابزارها تکنولوژی و روال های مناسب ممکن می باشد که این امر منجر به بالا رفتن ارتباط سازمان با مشتری ودر نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا رفتن میزان فروش میگردد بنابراین CRM تکنولوژی محص نمیباشد بلکه اصول کلی کسب و کار را در بر می گیرد.
